La combinación de estrategias avanzadas de marketing, la creación de experiencias inolvidables y la integración coherente de todos los elementos de la presencia física son fundamentales para el éxito en esta nueva era del retail. Las marcas que adopten estas prácticas avanzadas y seductoras serán las que lideren el camino hacia el éxito en el mercado de Miami y más allá.
Para algunos expertos, las tiendas físicas sin una versión en línea pueden sobrevivir. Jorge Mas, co-fundador de la consultoría de retail CrearMas, comparte esta opinión, al entender que cuando un consumidor acude a un establecimiento, tiene la posibilidad de "experimentar" y "conocer la marca en profundidad". "Un espacio físico nos permite tocar, degustar, oler, oír y dejarse aconsejar por un vendedor", declara. Además, de cara a atraer a las nuevas generaciones, muy acostumbradas a la compra digital, apuesta por ofrecerles una atención personalizada que no pueden experimentar en el comercio en línea. En definitiva, hacerles sentir únicos para conseguir ese incentivo que los anime a desplazarse hasta el punto físico y "asegurar más ventas en el futuro".
Estos lugares siguen siendo "imprescindibles" y subraya la importancia de darles el valor que merecen, así como aprovecharlos para "seducir" a los clientes: "Los grandes del comercio siguen apostando por abrir tiendas físicas porque saben que es donde hay que invertir". Y, ante este punto pone el ejemplo de Amazon, que "está apostando por el comercio físico a largo plazo: ya tiene un supermercado y a finales de 2022 inaugurará una tienda de ropa en Los Ángeles".
Por su parte, P de Paola, Project Lobster, el marketplace de lujo Vasquiat Room, Vicio o Goxo son algunos ejemplos de marcas punteras en línea que están abriendo tiendas físicas. Para entender a qué responde esta tendencia, Mas sostiene que las grandes marcas se han dado cuenta de la importancia de la omnicanalidad, por lo que "están dando la oportunidad a los clientes de vivir una experiencia tangible, entrando en contacto con ellos y mejorando, al mismo tiempo, su posicionamiento de marca".
Para lograrlo, considera que la tienda física debe ser capaz de aprovechar las diferentes opciones existentes. Así, "los FlagShip, Corner o Shop in Shops son algunos de los formatos que las empresas pueden ajustar para adaptar el formato a su crecimiento o puesta en escena de cara al cliente y presentar novedades".
¿Cómo crear valor en la tienda física?
Para responder a esta pregunta, Jorge Mas prefiere primero abordar qué supone crear valor. Y su opinión es clara. Significa superar las expectativas de quienes nos visitan, generar sorpresa y ofrecer una experiencia que valga la pena. ¿Y cómo lograrlo? Para el experto, esto es posible a través de tres elementos: una buena exposición en tienda, un buen servicio al cliente y un servicio de click and collect para conectar el comercio en línea y el fuera de línea. Asimismo, a esto también añade una segunda estrategia dirigida a hacer partícipes a los consumidores de actividades, talleres y demás acciones basadas en la "diversión" y el "aprendizaje" con el fin de que el público viva una "experiencia de marca única".
En esta línea, el fundador de CrearMas pone el ejemplo de Eataly, una tienda de alimentación que ha incorporado salas de degustación con la intención de que ir a comprar se transforme en una experiencia "divertida" y "sugerente". De hecho, "algunos de sus productos se elaboran en el mismo establecimiento, como la ricota, las pastas frescas o la mozzarella, permitiendo ver cómo se hacen a través de un vidrio".
Por su parte, el papel del equipo humano sigue representando una pieza fundamental en la tienda física y, para Mas, "un buen vendedor es aquel que sabe comunicar con coherencia los valores de la marca y es capaz de percibir las necesidades de las personas que los visitan.
Por su parte, el papel del equipo humano sigue representando una pieza fundamental en la tienda física y, para Mas, "un buen vendedor es aquel que sabe comunicar con coherencia los valores de la marca y es capaz de percibir las necesidades de las personas que los visitan para asesorarlos mejor". Por ello, en la actualidad, el retail necesita trabajadores bien formados, capaces de "sorprender" y "guiar al cliente según sus necesidades".
En esta nueva era del comercio, la presencia física en todos los espacios coherentes cobra un papel esencial. Ya no es suficiente tener una presencia en línea; las marcas exitosas deben optimizar cada aspecto de su presencia física. Desde los puntos de venta tradicionales hasta el space marketing, los sitios de no venta y la exhibición y stands de ventas, todos estos elementos deben integrarse de manera coherente y estratégica.
La importancia de estar presente físicamente en el mundo digital no puede subestimarse. Los consumidores buscan experiencias auténticas y significativas, y la interacción en el espacio físico juega un papel crucial para lograrlo. Los formatos innovadores, como los FlagShip, Corner o Shop in Shops, permiten a las marcas ajustar su formato según sus necesidades y presentar novedades que atraigan a los clientes.
Además, en el contexto de una era digital, el marketing en redes sociales es esencial para crear una presencia en línea atractiva y cautivadora. La co-creación con expertos en marketing digital y expertos en ambientación de locales garantiza una experiencia de marca única y seductora tanto en el espacio físico como en el mundo digital.
Crear valor en la tienda física significa superar las expectativas del cliente, sorprenderlo y ofrecerle una experiencia que vaya más allá de lo convencional. Una buena exposición en tienda, un servicio al cliente excepcional y la integración de servicios como el click and collect son fundamentales para alcanzar ese objetivo. Además, involucrar a los consumidores en actividades interactivas y enriquecedoras garantiza que vivan una experiencia inolvidable con la marca.
Para las marcas líderes en el comercio en línea que abren tiendas físicas, la omnicanalidad se ha convertido en una prioridad. La oportunidad de interactuar con los clientes en persona permite fortalecer la relación con ellos y mejorar el posicionamiento de la marca en sus mentes.