La implementación y operación de programas de Experiencia de Cliente (CX) puede ser un desafío para muchas marcas, a pesar de la inversión económica y el tiempo dedicado. Las razones incluyen implementaciones ambiciosas a gran escala, transformaciones digitales superficiales y la falta de consideración de modelos de captura de voz del cliente y gobernanza. En este contexto, la metodología CX Activate de Findasense acerca un sistema profundo organizacional que impulsa la creación de experiencias que conectan de manera sólida a las marcas con sus consumidores, adoptando un enfoque completamente omnicanal, diferente de las estrategias tradicionales.
Esteban Pineda, CEO de Findasense Américas, comenta: "Se trata de un método que permite desarrollar y operar un modelo robusto de Customer Experience, cuyo diseño e implementación integrada levanta los insumos disponibles y se adapta al estado actual de la CX de la operación de cada negocio, área y fase de interacción. Nuestra metodología CX Activate se centra en conectar a toda la organización para lograr un objetivo clave: potenciar la experiencia de los clientes. En un mundo donde la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, es esencial que las marcas adopten enfoques innovadores como CX Activate para sobresalir y mantenerse relevantes".
Las nuevas demandas para implementar un modelo operativo de CX exitoso incluyen la integración de departamentos y áreas, la automatización y sistematización del monitoreo del journey del cliente, el seguimiento de oportunidades para sorprender a los clientes, y la conexión entre la CX y los resultados comerciales. Además, se debe aprovechar la tecnología de automatización y promover una cultura de innovación y mejora continua.
"La metodología CX Activate de Findasense busca impactar positivamente en la cuenta de resultados al adaptarse a las rutinas del negocio y a la estructura de la organización. Es un enfoque transversal y profundo que tiene en cuenta a todos los actores clave, desde la alta dirección hasta los empleados en el backoffice, y no deja de lado ningún aspecto esencial", concluye Esteban Pineda.
La creación de experiencias excepcionales para los clientes es un objetivo fundamental para las marcas más importantes del mundo, y esto involucra a todas las áreas de la empresa, incluyendo Marketing, Publicidad, Ventas y Negocios. En la era actual, la información y los datos desempeñan un papel decisivo en la generación de experiencias personalizadas y efectivas basadas en contenidos específicos y de valor.
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