En este sentido, United se comprometió a ejecutar las siguientes medidas:
- Limitar el uso de oficiales y policías a únicamente cuestiones de seguridad.
- No pedir a los clientes que se encuentren sentados en un avión a dar su asiento de manera involuntaria a menos de que la seguridad esté en riesgo.
- Incrementar los incentivos de compensación hasta $10,000 dólares a los clientes por negarles voluntariamente el abordaje.
- Crear un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas, tales como usar aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
- Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su salida.
- Brindar a los empleados entrenamiento adicional anual.
- Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar planes de viaje.
- Reducir la cantidad de sobreventa.
- Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente al momento.
- Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de “sin preguntas” en equipaje perdido.
Asimismo, United reconoce que cometió un error al forzar la salida del avión de un cliente que escogieron al azar, y aplicar violencia, para asignarle su asiento a otro que aún no había abordado porque el vuelo estaba sobrevendido.
El director ejecutivo de United Airlines, Oscar Munoz, se disculpó en nombre de la empresa y dijo que "cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto.
Munoz destacó que "nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero la conclusión: nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto”.
El director ejecutivo de la aerolínea añadió que el propósito de United será enfocarse en optimizar su atención y servicio. “Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son sólo el comienzo de cómo vamos a ganar de vuelta su confianza”, aseveró.
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