People of color get so used to discrimination in stores they don’t always notice bad customer service

Image description

The big idea

People from underrepresented ethnic and racial groups tend to rate poor customer service less negatively than white people do, according to new peer-reviewed research we co-authored.

Many companies in the service sector, such as banks and airlines, use customer satisfaction surveys so they can figure out how to improve their operations. There’s an implicit assumption that the feedback given will accurately reflect the actual quality of the service provided.

Companies may also assume that customers, regardless of their socioeconomic background, will give similar evaluations for good service – and that people will recognize poor or discriminatory service when they experience it.

Our research team wanted to see if that’s really the case.

In our first study, we recruited nine male small-business owners in Los Angeles to act as “mystery shoppers” to help us compare the treatment of different racial groups. They had similar ages, heights, builds and education; three were Black, three were Hispanic and three were white.

We then sent the men, who wore identical shirts and pants, to a total of 69 banks to ask for a loan based on identical customer profiles. They also secretly recorded the meetings using a camera embedded in their shirt – a method approved by the state’s attorney general’s office. After each meeting ended, participants filled out a questionnaire describing the experience, including their level of satisfaction.

Overall, we found that participants, regardless of race or ethnicity, reported similar levels of satisfaction during the bank encounters. Since past research has found that Black and Hispanic customers experience objectively worse treatment, we wanted to dig deeper to understand why satisfaction levels were similar.

We analyzed 26 of the videos to see if there were objective disparities in how our mystery shoppers were treated. We found that Black and Hispanic participants were given significantly less time than white participants, waited longer to see a bank employee, and experienced other subtle forms of discrimination.

We wanted to see how pervasive these differing perceptions of good and bad customer service were for people from underrepresented groups. In two additional studies, we recruited over 300 people from a variety of backgrounds to watch clips from these videos that show positive and negative interactions and evaluate the encounters. We found that while all groups rated positive scenarios similarly, Black and Hispanic viewers tended to perceive negative experiences in a better light than white viewers.

Why it matters

Research has shown that discrimination in customer-worker interactions in the service sector is often difficult to detect and fix. This is particularly challenging when the biases are subtle and less obvious in slights often referred to as microaggressions.

Unfortunately, customers from underrepresented ethnic or racial groups may become indifferent, desensitized or even accepting of repeated discriminatory service over time. In one-on-one exchanges in places like bank branches, customers may be less aware of discriminatory service because they are unable to directly compare the service they receive with that of other customers. So relying on customer feedback to detect service failures may be a poor way to fix discriminatory behavior.

Research has shown that discrimination in financial services has far-reaching implications for underrepresented consumers. These include the inability to get a loan or mortgage, accumulate savings and build wealth. Financial service institutions’ reputation for discrimination also makes it difficult for these companies to attract employees and customers.

To avoid these problems, we believe managers should find more objective ways to evaluate the discriminatory treatment of underrepresented customers and find ways to improve.

What’s next

We believe more research is needed on the underlying assumptions managers make in tracking, evaluating and eliminating discriminatory behavior – which, in our view, is the ultimate service failure.

Samantha N. N. Cross, Associate Professor of Marketing, Iowa State University; Stephanie Dellande, Professor Emerita of Marketing, Menlo College, and Sterling Bone, Professor of Marketing, Utah State University

This article is republished from The Conversation under a Creative Commons license. Read the original article.

The Conversation

Tu opinión enriquece este artículo:

Nómades en la red laboral: ¿traidores o embajadores?

(Por Sonia Abadi, médica, psicoanalista, creadora del modelo de Pensamiento en Red y autora del libro “La prodigiosa trama. Variaciones en clave de red”) ¿Qué opinión tienes sobre ellos, sobre ellas? ¿Habrá que aceptarlos y cambiar algunas dinámicas de la empresa? ¿No hay algo más para entender y para hacer?

(Tiempo de lectura de valor: 4 minutos)

F1: la película rompe récords de taquilla con US$ 144 millones el primer Weekend (otra muestra irrefutable del éxito de los mega eventos y experiencias phygitales y el crossing marketing)

(Por Taylor con Maqueda) Con un impresionante debut global de $144 millones, F1: The Movie no sólo marca un hito en la historia del cine, y le da una enorme relevancia a Apple Original Films, sino que también revela las tendencias emergentes que están transformando la industria del entretenimiento de lujo, el marketing deportivo y la narrativa audiovisual en 2025.

Tiempo de lectura de valor: 5 minutos

La historia de la guerra de las marcas en el Fútbol: ¿cómo Adidas, Puma y Nike conquistaron camisetas y mercados? ¿cómo están hoy en el mundial de clubes 2025?

(Una creación colaborativa de MotorHome, Red InfoNegocios, XDXT con la participación de Taylor-Maurizio) Las marcas en Miami y en USA están jugando otro torneo apasionante. ¿Alguna vez te has preguntado cómo las marcas deportivas transforman los clubes y selecciones en verdaderas potencias de marketing? 

Tiempo de lectura: 4 minutos

Adidas lidera el Mundial de Clubes 2025: la marca domina el escenario (¿saldrá campeón como en Qatar y en las dos últimas copas américa?)

(Una creación colaborativa de MotorHome, Red InfoNegocios, XDXT) Mientras el Mundial de Clubes 2025 transita por su fase final de octavos, el escenario se enciende con una realidad palpable: la batalla por la hegemonía en patrocinio deportivo está en plena ebullición. En un torneo que reunió a 32 de los clubes más destacados del planeta, la presencia de las grandes marcas deportivas revela no sólo preferencias, sino estrategias de expansión global, alianzas de largo plazo y una competencia que trasciende el terreno de juego. 

Tiempo de lectura: 5 minutos

¿Sabías que hay una gran película sobre Puma y Adidas (ambas muy presentes en el Mundial de Clubes) que cuentan cómo empezó el Mkt deportivo?

(Una creación colaborativa de MotorHome, Red InfoNegocios, XDXT) Muchas veces vemos películas que no prestamos ni la atención y ni la conciencia que se merecen, y son un verdadero MBA acelerado y dinámico, es el caso de Duelo de Hermanos. Desde Motorhome te sugerimos buscarla y verla, porque es super futbolera, y te enseña todo sobre  marketing y negocios.. 

Coca-Cola y Star Wars: la estrategia de Crossing Marketing que revoluciona las experiencias de marca (y potencia el engagement en Anglolatina)

(Por Juan Maqueda, en colaboración con Maurizio-Otero) ¿Sos coleccionista de latas o fanático de Star Wars, amás el Mkt?. Nosotros las tres cosas, por eso te contamos la reciente colaboración entre Coca-Cola y Star Wars, bajo la campaña "Refresh Your Galaxy", ejemplifica a la perfección cómo el crossing marketing —la integración de marcas, contenidos y comunidades— redefine la narrativa de impacto en mercados tan dinámicos como LATAM, Miami, EE.UU. y España. 

Mundial de Clubes 2025: ¿Quiénes son los favoritos y cómo quedan los cruces en Cuartos? (desde el MotorHome en Miami te lo contamos)

¿Te apasiona el fútbol internacional y quieres estar al día con los cruces y favoritos del Mundial de Clubes 2025? La competencia avanza rápidamente, con sorpresas y duelos imperdibles que definirán al campeón global. En cuartos hay dos equipos brasileños, un solo español, dos alemanes, un inglés, un francés y un equipo saudí. (La supercomputadora dice que gana…pero la gente dice que gana…)

 Tiempo de lectura: 5 minutos