El comprador dicta la pauta y ya hemos visto su preferencia por evaluar productos online (“webgrooming”) para comprarlos en un local y viceversa (“showrooming”). Esa libertad para cambiar del teléfono inteligente a la laptop, tableta u ordenador, mientras analiza productos previo a la compra, es de suma importancia para el cliente, ya que prefiere disfrutar de una experiencia de compra interesante, rápida y fácil.
El retailer deberá llevar el proceso de ventas a un nivel más personalizado, que siembre la confianza en el cliente sobre la protección de su información personal, por ejemplo ofreciendo PayPal como opción de pago.
La página web del negocio debe ser visualmente agradable e informativa, de igual forma debe contar con una versión que se adapte a los dispositivos móviles. Las tendencias de consumo durante el 2018 indican que el consumidor preferirá un proceso más sencillo, lo que podría funcionar como una solución a esta necesidad en el desarrollo de una aplicación (App) para que los clientes puedan realizar sus comprar más rápidas y sencillas, pero sobre todo debe ayudar a simplificar el proceso de pago. Por ejemplo, sería ideal que la información del carrito de compras sea la misma si el cliente accede desde el portal web o desde la aplicación. Si el retailer opta por expandir de online a in-store, es recomendable también, que ofrezca al cliente un incentivo por iniciar el proceso de compra en línea, y continuarlo para completarlo en el local, o hasta por recoger la mercancía allí.
Otra opción sería ofrecerle al cliente que compró online un cupón de descuento para comprar en el local, y cuando lo haga, ofrecerle entonces un descuento por comprar nuevamente online.Otro incentivo puede ser aceptar reservaciones o pre-ventas, agilizar la entrega de los productos comprados online, enviar al teléfono móvil notificaciones de especiales o descuentos.Todas son opciones que caracterizarán el nuevo año y que convertirán el proceso de comprar en una experiencia para querer repetir. Lo importante es lograr que ese comprador no elija otro negocio para adquirir el producto que le interesa; para ello hasta lo simple se convierte en determinante, como tener establecido el protocolo para atender un cliente que decide devolver un artículo.
Una oferta que ayudará a retener clientes es crear una comunidad de compradores en la página web. Existen empresas que ofrecen en su portal espacios, a través del cual los clientes intercambian críticas, consejos e impresiones en tiempo real sobre los productos disponibles. Aquel concepto de que el precio domina el universo de las ventas, está cambiando; ahora entran en juego la conveniencia, entrega gratis, la facilidad para comprar y tener acceso a evaluaciones y recomendaciones de otros clientes. Cuando hablamos de facilitar el proceso de compra para los usuarios, nos referimos a aceptar pagos digitales (epayment) y ofrecer un cierre de transacción o checkout que sea de un solo paso.
Otro aspecto importante que deben tomar en cuenta los retailers es la presentación visual de sus portales. Portales amigables, con links y accesos rápidos, así como información detallada de los productos son aspectos que contribuyen mejorar la experiencia de los consumidores. Los colores, el tipo de letras, los temas y guías para navegar la página son igual de importantes para retener a un comprador que es cada vez más visual y que prefiere procesos fáciles. Es importante que los comerciantes entiendan las necesidades de los consumidores, para así lograr la permanencia de éstos dentro de su sitio. Será cuestión de experiencia de compra versus precio; lograr una experiencia de compra personalizada que maximice lo que el retailer conoce de su cliente en cuanto a gustos y costumbres lo colocará al frente de su competencia. Los retos del 2018 están ahí. Ciertamente los cambios tecnológicos y como consecuencia los cambios en las preferencias del consumidor hacen más desafiante el camino para los retailers online. Lo importante es saber reconocer hacia dónde se dirige el mercado, así como el gusto del consumidor y las tendencias tecnológicas.
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